⚠️Este artigo apresenta uma história fictícia, inspirada em situações reais enfrentadas por gestores de TI. Qualquer semelhança com pessoas reais é mera coincidência. Com base em materiais estratégicos e técnicos fornecidos pela GoTo, o objetivo é ilustrar, de forma prática e acessível, como a tecnologia pode transformar a comunicação nas empresas.
Uma segunda-feira de caos
Helena Costa, Coordenadora de Inovação Digital na MedPlus Diagnósticos, começava mais uma semana tentando apagar incêndios. A empresa, com mais de 40 unidades espalhadas pelo Brasil, enfrentava um problema crônico: um fluxo de chamadas incontrolável, agendamentos perdidos, clientes irritados e atendentes sobrecarregados.
A promessa de “atendimento humanizado” se perdia no meio de chamadas em espera, atendentes exaustos e falta de integração com sistemas internos. O problema era claro: o sistema telefônico era analógico, ultrapassado e pouco escalável.
Diagnóstico digital
Durante uma reunião com a diretoria, Helena foi desafiada: “Ou encontramos uma solução para reduzir as chamadas perdidas e aumentar a satisfação do cliente, ou teremos que reduzir o número de atendentes.”
Helena decidiu pesquisar soluções de telefonia em nuvem e se deparou com a Recepcionista IA do GoTo Connect, apresentada pela equipe da RED Soluções Digitais. Uma assistente virtual inteligente, capaz de atender chamadas automaticamente, coletar dados, direcionar chamadas e integrar com sistemas de CRM e agendamento.
A escolha pela inovação
Convencida pelos materiais fornecidos (como o datasheet e os relatórios da GoTo), Helena reuniu sua equipe e propôs um piloto com a Recepcionista IA.
Com suporte da RED, o projeto piloto foi iniciado em 5 unidades. A IA foi treinada com base nas perguntas frequentes dos clientes e fluxos de chamadas desenhados no editor visual da GoTo.
O impacto silencioso da IA
Nos primeiros 30 dias, a Recepcionista IA:
- Reduziu em 55% o volume de chamadas transferidas para humanos;
- Atendeu mais de 2.000 chamadas de forma autônoma;
- Coletou dados com 98% de precisão e entregou direto no ;
- Garantiu agendamento direto via integração com sistema da clínica.
Graças aos relatórios avançados, Helena conseguiu apresentar à diretoria KPIs claros: economia de tempo, aumento de produtividade e redução de retrabalho.
Adoção total e resultados visíveis
O piloto se tornou expansão. Todas as 40 unidades passaram a operar com a Recepcionista IA. O GoTo Connect foi integrado ao MS Teams, otimizando a comunicação interna.
A IA passou a:
- Roteando chamadas para departamentos específicos (exames, cobrança, suporte);
- Acionar automaticamente planos de contingência com base em volume;
- Proteger dados conforme a LGPD e HIPAA;
O novo papel de Helena
Helena passou de “resolvedora de crises” a “estrategista digital”. Começou a usar os relatórios para:
- Reorganizar turnos de atendentes com base em picos de chamadas;
- Criar scripts de atendimento baseados em análise de sentimento da IA;
- Identificar perguntas recorrentes para alimentar FAQs e canais digitais.
A produtividade da equipe aumentou 38%. A satisfação dos pacientes subiu para 93%.
Referência de mercado
A MedPlus se tornou referência no setor de saúde digital. Helena foi convidada a palestrar em eventos sobre transformação digital. Ela sempre repetia: “Tudo começou com uma voz. A voz da IA.”
Considerações finais
A história de Helena é sobre a coragem de inovar. O GoTo Connect, com a Recepcionista IA, é mais do que uma solução de telefonia: é um ecossistema de produtividade, economia e inteligência de dados.
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