Nota: Este artigo apresenta um personagem fictício. Qualquer semelhança com a vida real de um profissional de TI é mera coincidência.
O começo do caos
Gustavo Moretti, gerente de TI da AutoLider Distribuição de Autopeças, enfrentava um desafio típico de muitas empresas do setor automotivo. Sua central de atendimento operava com sistemas fragmentados, linhas analógicas e dependia fortemente de telefonistas sobrecarregadas. O cenário era comum: clientes irritados com o tempo de espera, operadores estressados e zero integração com o CRM. O prejuízo? Alto: leads perdidos, falhas no atendimento e má reputação no mercado.
Durante uma reunião estratégica, o CEO da AutoLider foi direto:
“Gustavo, precisamos de uma solução omnichannel, automatizada e que nos permita expandir sem aumentar os custos.”
Esse era o início da transformação.
O diagnóstico das dores
Gustavo percebeu que enfrentava várias das dores típicas que o GoTo Contact Center resolve:
- Dificuldade em gerenciar múltiplos canais de atendimento.
- Falta de visibilidade sobre o desempenho da equipe.
- Alto custo com telefonia tradicional.
- Risco com não conformidade à LGPD.
- Falta de integração entre sistemas como CRM e ERP.
O risco de perder ainda mais clientes devido à má experiência estava claro.
A descoberta da solução ideal
Em busca de alternativas, Gustavo conheceu a RED Soluções Digitais através de uma publicação no LinkedIn. Após uma primeira reunião, ficou encantado com a proposta do GoTo Contact Center:
- Atendimento omnichannel via WhatsApp, Web Chat, Instagram e Facebook.
- IA e automação para simplificação de processos.
- Administração centralizada com o GoPilot, assistente virtual integrado.
- Segurança robusta com conformidade à LGPD e SOC 2 Tipo II.
- Tempo de atividade garantido de 99,999%.
O planejamento da migração
Gustavo temia o transtorno que uma mudança de sistema poderia causar. Mas a RED Soluções Digitais o tranquilizou:
“A migração é como trocar o pneu com o carro andando. Nossa equipe cuida de tudo!”
Seguindo as melhores práticas indicadas no Guia de Onboarding da GoTo, a migração foi planejada com foco na não interrupção da operação e treinamento completo para todos os colaboradores.
A implantação
Em poucas semanas, a AutoLider já estava operando com:
- Editor visual de planos de discagem, permitindo ajustes em tempo real sem precisar de técnicos.
- Console do Atendente, agilizando o fluxo de ligações e reduzindo o tempo de espera.
- Relatórios Avançados, oferecendo insights valiosos sobre o desempenho da equipe.
- Contact Center AI Optimization, para análise de sentimento e aumento da satisfação dos clientes.
O impacto
O resultado? Um salto qualitativo:
- Redução de 40% no tempo médio de atendimento.
- Queda de 50% no número de chamadas perdidas.
- Economia de 35% nos custos de telefonia.
- Índice de satisfação dos clientes aumentou em 60%.
Além disso, a integração com o Microsoft Teams trouxe ainda mais agilidade para a equipe, centralizando todas as comunicações em um só lugar.
A expansão
Com o sucesso, Gustavo liderou a expansão da solução para as filiais da AutoLider em outras regiões do Brasil e América Latina. Agora, com total controle e eficiência, a empresa se prepara para lançar novos serviços, confiando plenamente na robustez do GoTo Contact Center.
A moral da história
A história de Gustavo ilustra como o GoTo Contact Center, aliado à consultoria da RED Soluções Digitais, é a escolha ideal para empresas do setor automotivo, saúde, e-commerce, instituições financeiras e mais que buscam:
- Modernização.
- Eficiência.
- Segurança.
- Escalabilidade.
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