⚠️ Atenção! Marcos Trouble é um personagem fictício criado para ilustrar os desafios reais enfrentados por gestores de TI. Qualquer semelhança com profissionais reais é mera coincidência. ⚠️
Quem é Marcos Trouble?
Gerente de TI de uma empresa de médio porte no setor automotivo, especializada na fabricação e distribuição de autopeças, Marcos sempre esteve no centro das decisões tecnológicas. Seu dia a dia era marcado por reclamações de atendimento ineficiente, sistemas legados desatualizados e uma pressão constante por digitalização.
Os problemas acumulados
O telefone não parava. As chamadas se perdiam em filas infinitas. Não havia controle sobre as conversas realizadas, nem dados para embasar decisões. A equipe de atendimento não tinha visibilidade, e as integrações com o CRM eram inexistentes.
As dores:
- Clientes frustrados com demora e falta de retorno;
- Ausência de relatórios e gravações;
- Sistemas legados caros e inflexíveis;
- Impossibilidade de operar em home office;
- Falta de conformidade com LGPD e insegurança de dados;
- Sobrecarregamento de tarefas repetitivas.
Era preciso mudar. Mas como migrar para um novo sistema sem interromper a operação?
O estalo para a mudança
A virada veio quando a diretoria aprovou um projeto de transformação digital. A necessidade de reduzir custos, aumentar a produtividade e garantir conformidade com LGPD impulsionou a busca por soluções modernas.
Foi quando Marcos conheceu a RED Soluções Digitais, parceira Platinum da GoTo no Brasil. A equipe da RED fez uma avaliação detalhada e apresentou uma proposta: GoTo Connect com Recepcionista IA, GoTo Connect CX e relatórios avançados.
Planejamento e onboarding
Com o apoio da RED e das boas práticas de onboarding da GoTo, Marcos organizou a migração de forma segura:
- Validação da rede e infraestrutura;
- Treinamento completo da equipe;
- Configuração do PBX antes da portabilidade;
- Ativação gradual por setores;
- Testes de chamadas e fluxos de atendimento;
- Suporte remoto durante toda a transição.
A revolução começa com a recepcionista IA
O primeiro impacto foi com a Recepcionista IA do GoTo Connect:
- Atendimento 24h, mesmo fora do expediente;
- Identificação do motivo da chamada e redirecionamento automático;
- Captação de dados e envio por e-mail;
- Personalização com a identidade da empresa e atendimento em múltiplos idiomas;
- Redução de tarefas repetitivas da equipe.
Resultado: aumento de 38% no aproveitamento de leads e redução de 42% nas chamadas perdidas em apenas 60 dias.
Integração total com GoTo Connect CX
Em seguida, o GoTo Connect CX unificou todos os canais:
- WhatsApp, Webchat, Facebook, Instagram e chamadas integradas;
- Caixa de entrada compartilhada com histórico de interações;
- Análise de sentimentos com IA;
- Transcrição e resumos automáticos de chamadas;
- Campanhas e pesquisas de satisfação;
- Videoconferências e mensagens no mesmo painel.
Agora, qualquer membro da equipe podia assumir o atendimento de forma contextualizada. A produtividade disparou.
Dados que geram decisão
Com os Relatórios Avançados, Marcos conquistou o que nunca teve:
- Dashboards em tempo real;
- Análise de desempenho individual e por equipe;
- Visão clara de gargalos e oportunidades;
- Exportação de dados para reuniões estratégicas;
- Base para a tomada de decisões táticas e operacionais.
Conformidade e segurança em primeiro lugar
Com a GoTo, a empresa passou a cumprir os principais requisitos da LGPD e HIPAA:
- Criptografia AES de 256 bits;
- Controle de acesso por função e papel;
- Monitoramento e alertas de segurança;
- Armazenamento seguro em nuvem com backup;
- Auditorias regulares e padronização de processos.
A empresa de Marcos, hoje
Hoje, a operação funciona com fluidez:
- Atendimento omnichannel 100% integrado;
- Equipes em home office com plena produtividade;
- Redução de 40% nos custos operacionais;
- Relacionamento com clientes elevado a um novo patamar.
Marcos agora participa das reuniões de direção como protagonista. Ele liderou uma mudança que impactou a experiência do cliente, a produtividade interna e a rentabilidade da empresa.
O futuro é hoje
Marcos já planeja as próximas fases:
- Integração com ERP e BI;
- Uso de assistentes virtuais com voz neural;
- Otimização do contact center com IA generativa;
- Expansão internacional da comunicação.
Ele sabe que a tecnologia é um caminho sem volta. E com a GoTo e a RED ao seu lado, ele não caminha sozinho.
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