Este é um artigo de storytelling com uma personagem fictícia. Qualquer semelhança com profissionais reais de TI é mera coincidência.
A rotina caótica de Ana
Ana Martins era Gerente de Suporte ao Cliente em uma rede de lojas de eletrônicos, com presença crescente no Brasil. Seu desafio diário era tentar controlar o caos de mensagens chegando por WhatsApp em celulares pessoais, e-mails perdidos, clientes insatisfeitos e uma equipe sobrecarregada.
“Cada um respondia de um jeito, com seu próprio número, sem padrão, todo aquele caos era um verdadeiro salve-se quem puder. Quando precisávamos revisar algum atendimento ou entender o que deu errado, simplesmente não tínhamos como.”
A falta de centralização, rastreabilidade e controle começava a impactar diretamente as vendas e a reputação da marca.
O ponto de ruptura
Foi em uma Black Friday que o caos atingiu o limite quando um cliente comprou dois notebooks gamers no e-commerce da loja e para confirmar a entrega enviou mensagens para o número de WhatsApp publicado no Instagram. Recebeu respostas distintas de dois atendentes. Uma prometia entrega no mesmo dia; outra em três dias úteis.
O cliente publicou os prints nas redes sociais e marcou a loja: “Nem os funcionários sabem o que estão fazendo. Comprei quase R$ 10 mil e o atendimento é esse?”
A repercussão foi imediata e Ana teve que acionar o marketing, pedir retratação e ainda lidar com a equipe emocionalmente abalada.
“Ali eu entendi que tecnologia improvisada tem um custo: o da confiança do cliente.”
A descoberta do GoTo Connect CX
Na busca por uma solução robusta, escalável e que respeitasse a LGPD, Ana chegou à página da RED Soluções Digitais e se inscreveu em um webinar sobre atendimento omnichannel com IA e WhatsApp. Foi ali que conheceu o GoTo Connect CX.
O que chamou sua atenção:
- Caixa de Entrada Compartilhada multicanal;
- Integração com WhatsApp, Instagram, Facebook e Web Chat;
- Visualização de histórico em tempo real;
- IA para atendimento automatizado 24/7;
- Relatórios e gravações de conversas.
“Parecia exatamente o que precisávamos: organização, visibilidade, automação e segurança.”
A implantação passo a passo
A RED Soluções Digitais conduziu a implementação com a equipe da loja de Ana. O processo foi dividido em etapas:
- Aquisição e ativação do número oficial do WhatsApp Business API;
- Integração com o GoTo Connect CX e criação da Caixa de Entrada Compartilhada;
- Configuração de filas, horários e regras de encaminhamento;
- Treinamento da equipe e criação de templates;
- Testes com clientes reais em ambiente de produção.
Tudo foi feito em menos de uma semana, sem interromper a operação.
“Foi como trocar o pneu com o carro em andamento, sabe? Quando ativamos o novo sistema, parecia que sempre esteve ali.”
Resultados visíveis em uma semana
A primeira semana com GoTo Connect CX foi surpreendente:
- O tempo médio de resposta no WhatsApp caiu de 8 para 2 minutos;
- As avaliações positivas aumentaram em 40%;
- A IA recepcionista atendeu 200 clientes fora do horário comercial.
Ana também começou a acompanhar métricas em tempo real e viu quais horários tinham mais chamados, quem respondia mais rápido, quais palavras geravam mais insatisfação.
“É como ter um na palma da mão, agora eu tomo decisões com base em dados.”
Segurança e LGPD não são mais um problema
A implantação também resolveu uma dor silenciosa: o risco de sanções por não conformidade com a LGPD. Antes, era impossível saber quem acessava que tipo de dado do cliente. Agora, com GoTo Connect CX:
- Todo acesso é registrado;
- Os dados são criptografados em trânsito e em repouso;
- É possível definir permissões por perfil;
- Existe um controle claro sobre a retenção de mensagens e dados sensíveis.
“Ter um sistema compatível com a LGPD não é luxo, é o básico hoje e agora estamos seguros.”
Relatórios avançados e IA redefiniram o suporte
A cereja do bolo foi a descoberta dos relatórios avançados e do uso de IA para identificar emoções, intenções e palavras-chave.
Os supervisores agora usam os dashboards para:
- Monitorar desempenho individual e por equipe;
- Entender picos de atendimento;
- Corrigir falhas com base em evidências.
A IA sugere respostas automáticas, gera relatórios de sentimento e identifica quando um cliente está propenso a abandonar a conversa.
“É como se tivéssemos um analista sênior 24/7 nos apoiando com dados em tempo real.”
De caos a benchmarking
Hoje, a loja em que Ana trabalha virou referência de atendimento digital no segmento de eletrônicos. A integração com o WhatsApp e os canais digitais reduziu custos e aumentou a eficiência.
“A tecnologia certa muda tudo. O GoTo Connect CX e a consultoria da RED não só melhoraram nosso suporte, mas também nossa imagem no mercado.”
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