Esta é uma obra de ficção. Qualquer semelhança com pessoas reais, vivas ou mortas, é mera coincidência.
O peso da responsabilidade
Marcelo Brandão acordava todos os dias com o mesmo pensamento: “Será que hoje o sistema telefônico vai dar problema de novo?”
Como Gerente de TI da AutoLíder Parts, uma distribuidora de autopeças com 60 funcionários, incluindo uma equipe comercial e de atendimento, Marcelo era o responsável por manter tudo conectado, do PABX analógico de 2005 à integrações com um CRM básico e e-mail corporativo.
A empresa estava crescendo, mas o legado tecnológico parecia não acompanhar, fazendo as queixas se acumular:
- Clientes que desistiram após longas esperas ao telefone;
- Equipe de vendas sobrecarregada com perguntas simples repetitivas;
- Falta de visibilidade sobre desempenho do time;
- Alto custo com chamadas e manutenção do sistema tradicional.
Marcelo sabia que precisava de uma virada.
O chamado da mudança
Tudo começou em uma manhã de segunda-feira, quando sua CEO Ana Letícia entrou em sua sala com uma pergunta direta:
“Marcelo, por que não conseguimos atender o cliente quando ele tenta falar conosco às 18h10?”
Ele tentou explicar sobre o horário do atendimento, as limitações do sistema, a sobrecarga da equipe… mas percebeu que já não havia desculpa válida. O cliente atual quer agilidade, opção de canais e atendimento mesmo fora do horário comercial.
Naquela noite, Marcelo começou a pesquisar sobre atendimento omnichannel com IA e foi quando encontrou a solução da GoTo Connect CX.
Ele se debruçou sobre os recursos no site, mergulhou em cases e datasheets como o da Recepcionista IA, Relatórios Avançados e Console de Integrações. Quanto mais lia, mais enxergava o futuro da AutoLíder.
A proposta corajosa
Marcelo não era o tipo de profissional que investia no novo sem planejamento. Reuniu dados, desenhou uma proposta e apresentou à diretoria:
- Atendimento via Webchat, WhatsApp e redes sociais, centralizado;
- Chat Assistant com automação de dúvidas frequentes;
- URA personalizada com fluxos dinâmicos e integração com canais digitais;
- Relatórios com análise de sentimento e eficiência por canal;
- Integração com o CRM interno e ferramentas da equipe de vendas;
- Atendimento 24/7 com a Recepcionista IA.
A diretoria questionou os custos, mas Marcelo mostrou o comparativo: telefonia legada consumia R$ 8.000/mês. A solução da GoTo, com todos os recursos, ficaria em torno de R$ 4.900, com muito mais funcionalidades e segurança.
Ele reforçou:
“Com o GoTo, vamos economizar, escalar e oferecer uma experiência moderna ao nosso cliente.”
O dia da virada
A implementação foi mais simples do que imaginava e com o apoio da RED Soluções Digitais Marcelo recebeu:
- Treinamento completo com o time;
- Configuração dos fluxos com o Chat Assistant;
- Integração com WhatsApp e Webchat via API;
- Templates para FAQ e base de conhecimento;
- Acompanhamento por especialistas em onboarding.
Em menos de duas semanas, o Chat Assistant já estava em funcionamento. Clientes acessaram o site ou WhatsApp e encontraram um assistente digital com respostas rápidas, humanizadas, fluídas e o melhor: a equipe interna sentiu o impacto.
Os primeiros resultados
Nos primeiros 30 dias, Marcelo analisou os relatórios e ficou surpreso:
- Redução de 47% nas chamadas telefônicas;
- Diminuição de 35% no tempo médio de atendimento;
- 88% das interações resolvidas sem necessidade de um agente humano;
- Retorno positivo dos clientes nas pesquisas automatizadas.
A equipe de atendimento, antes exausta, passou a se concentrar nos casos complexos, a produtividade aumentou e o clima melhorou.
O reconhecimento
Três meses depois, Ana Letícia a CEO, chamou Marcelo para parabenizá-lo:
“Você conseguiu transformar a TI em uma área estratégica. Nosso NPS subiu 22 pontos, fora que os clientes elogiam nosso atendimento digital, parabéns!”
A AutoLíder entrou numa nova fase. Marcelo passou a ser convidado para eventos, como o Demo Day da GoTo, onde apresentou o case de sucesso da empresa ao lado da RED.
A visão do futuro
Hoje, Marcelo não apenas comanda a infraestrutura da AutoLíder. Ele lidera a transformação digital da empresa. Com GoTo Connect CX, a empresa tem:
- Console de atendimento multicanal;
- Monitoramento em tempo real com Relatórios Avançados;
- Segurança com compliance LGPD e HIPAA;
- Integrações com Microsoft Teams, CRM e outras ferramentas.
E o mais importante: um novo padrão de experiência para os clientes.
Final inspirador
Marcelo olha para trás e sorri. A tecnologia certa fez dele não apenas um gerente de TI melhor, mas um agente de mudança.
“Hoje, finalmente conseguimos atender o cliente às 18h10. E às 2h da manhã também.”
Toda empresa pode evoluir do caos ao controle, basta escolher a tecnologia certa e o parceiro certo. Quer transformar seu atendimento agora? Fale com nossos consultores.
