Este artigo conta a história de Paula Rezende, Gerente de Comunicação Omnichannel em uma grande rede de supermercados no Brasil. Importante destacar: Paula é um personagem fictício, criado para ilustrar desafios reais enfrentados por gestores de TI e líderes de atendimento ao cliente. Qualquer semelhança com profissionais da vida real é mera coincidência.
A narrativa que você vai acompanhar é inspirada em dores, obstáculos e conquistas comuns a empresas que precisam oferecer um atendimento ágil, seguro, omnichannel e em conformidade com a LGPD. Para isso, integramos soluções como o GoTo Connect, GoTo Connect CX e Recepcionista IA, utilizando informações oficiais das fichas técnicas e documentos de produto da GoTo.
Prepare-se para mergulhar na jornada de transformação de Paula, da frustração inicial até o sucesso absoluto com a centralização do atendimento digital.
O Início da Jornada: Dores e Desafios
Paula sempre foi reconhecida por sua liderança estratégica. Na rede de supermercados em que trabalhava, a missão era clara: garantir que milhares de clientes pudessem se comunicar com a empresa a qualquer hora, em qualquer canal. Mas a realidade era outra.
Os Problemas
- Canais desconectados: Cada filial tinha um número de telefone, o WhatsApp era gerenciado manualmente e o site não tinha suporte de WebChat;
- Fila de chamadas telefônicas lotada: Clientes aguardavam até 20 minutos para falar com um atendente;
- Baixa produtividade da equipe: O time gastava tempo respondendo dúvidas repetitivas e transferindo chamadas para os setores corretos;
- Insegurança jurídica: Paula recebia alertas constantes do departamento jurídico sobre riscos de não conformidade com a LGPD;
- Custo alto e pouco controle: A telefonia tradicional custava caro, não havia relatórios integrados e o time de TI ficava sobrecarregado.
“Eu me sentia em um labirinto sem saída. Sabia que precisávamos evoluir, mas parecia impossível integrar tantos canais sem travar a operação”, dizia Paula em reuniões com a diretoria.
A Virada: Descobrindo o GoTo Connect CX
Durante um evento de tecnologia, Paula foi apresentada ao GoTo Connect CX, uma plataforma omnichannel robusta que prometia resolver justamente os problemas que a rede enfrentava.
O que chamou a atenção de Paula:
- Centralização em uma única plataforma para telefonia, WhatsApp, WebChat, Facebook e Instagram;
- Filas de WebChat, com distribuição automática de atendimentos e redução de tempo de espera;
- Relatórios avançados com IA, que analisavam sentimento e forneciam insights de produtividade;
- Segurança empresarial, com conformidade SOC 2 Tipo II, GDPR, LGPD e HIPAA;
- Recepcionista IA, disponível 24h por dia para atender chamadas e chats básicos, sem perder leads;
- Suporte 24/7 e uptime de 99,999%, garantindo confiabilidade da operação.
Paula enxergou ali uma oportunidade de ouro: transformar o atendimento da rede de supermercados em um case nacional de inovação digital.
O Plano de Ação: Da Escolha à Implementação
Primeiro Passo: Aprovação da Diretoria
Paula sabia que o discurso precisava ser convincente. Usou uma estratégia direta: comparou os custos atuais da operação telefônica com os benefícios da nuvem.
- Telefonia tradicional: alto custo de manutenção, filas lotadas e falta de relatórios;
- GoTo Connect: redução de até 40% nos custos, relatórios em tempo real e experiência omnichannel.
O argumento foi imbatível: “Estamos gastando mais para perder clientes”, disse Paula. A diretoria aprovou o projeto.
Segundo Passo: Onboarding e Configuração
Graças ao processo de Onboarding estruturado da GoTo, Paula não precisou paralisar a operação. A migração foi feita gradualmente, como “trocar o pneu com o carro andando”.
Etapas do processo:
- Criação das filas de WebChat no site da rede;
- Configuração da Recepcionista IA para capturar informações básicas fora do horário comercial;
- Integração com WhatsApp e redes sociais;
- Treinamento completo da equipe de atendimento e de TI.
Terceiro Passo: Segurança e LGPD
Paula sabia que a diretoria jurídica precisava de garantias. O GoTo Connect trouxe segurança total:
- Criptografia AES-256 em chamadas e mensagens;
- Armazenamento seguro em nuvem com backups automáticos;
- Relatórios de auditoria e controle de acessos baseados em função.
Agora, Paula podia dormir tranquila: a rede estava em conformidade total com LGPD e HIPAA.
O Resultado: Transformação Omnichannel
Seis meses após a implementação, os números falaram por si:
- Redução de 50% no tempo médio de espera dos clientes;
- Economia de 35% nos custos operacionais de telefonia;
- Aumento de 40% na produtividade da equipe, graças à automação da Recepcionista IA;
- Satisfação do cliente em alta, medida por pesquisas automatizadas de CSAT via GoTo Connect;
- Relatórios em tempo real, permitindo que Paula e os diretores acompanhassem KPIs diariamente.
Um exemplo prático: Antes, em dias de promoção, os clientes ficavam irritados porque não conseguiam falar com a rede. Agora, o WebChat com filas direcionava cada solicitação para o atendente certo, e a IA filtrava as dúvidas comuns. Resultado? Clientes mais satisfeitos e fidelizados.
A Evolução do Papel de Paula
Paula deixou de ser vista como apenas “a gerente de comunicação” e passou a ser reconhecida como líder de inovação digital. Seu trabalho garantiu:
- Mais confiança da diretoria;
- Mais autonomia da equipe de TI;
- Uma imagem moderna da rede de supermercados, agora reconhecida pela excelência no atendimento.
“Hoje, não somos apenas uma rede de supermercados. Somos uma empresa digital que vende alimentos. E o GoTo Connect foi a peça-chave dessa transformação”, disse Paula em uma entrevista para a imprensa local.
Conclusão: Inspiração para Gestores de TI
A história de Paula é a história de muitos gestores e diretorias que ainda enfrentam problemas de comunicação fragmentada, altos custos e clientes insatisfeitos. O GoTo Connect CX com filas de WebChat prova que é possível:
- Centralizar a comunicação;
- Automatizar atendimentos com IA;
- Reduzir custos;
- Garantir conformidade com LGPD;
- Elevar a experiência do cliente.
Se Paula conseguiu transformar o atendimento da rede de supermercados, qualquer empresa pode alcançar o mesmo sucesso. Entre em contato com a RED Soluções Digitais e se surpreenda com tudo que podemos melhorar na sua empresa!
