Personagem fictício. Qualquer semelhança com profissionais reais de TI – coordenadores, gerentes, supervisores – é mera coincidência.
O desafio de Marina na indústria de turismo
Marina Alves sempre sonhou em elevar o atendimento da empresa turística onde trabalha: a TravelPlus Brasil, especializada em turismo receptivo para clientes estrangeiros e nacionais. Como Supervisora de TI, ela cuida da infraestrutura de redes, telefonia e atendimento, mas enfrentava sérias dificuldades:
- A telefonia tradicional, em grande parte analógica ou baseada em PABX local, apresentava falhas constantes. Alta manutenção, falta de mobilidade e custo elevado;
- Equipe de atendimento num call center improvisado, com múltiplos canais (telefone, WhatsApp, webchat), mas sem integração. Chamadas e mensagens frequentemente se perdiam;
- Falta de visibilidade sobre métricas de atendimento: quantas chamadas são atendidas? Qual o tempo médio? Quem atendeu? Não havia relatórios decisivos;
- Atendimento fora do expediente quase inexistente: leads e clientes ficavam sem resposta, mesmo fora do horário comercial;
- Pressão crescente para oferecer omnicanalidade com IA, relatórios avançados e segurança LGPD, sem elevar o custo operacional.
A história começa em um ponto de virada: Marina foi convidada a migrar a operação para GoTo Connect, com softphone no aplicativo, IA recepcionista e integração multicanal via Connect CX.
A descoberta do Softphone GoTo
Marina vivenciou o softphone em uma demonstração da RED Soluções Digitais. O que mais chamou atenção:
- Softphone no aplicativo GoTo Connect (desktop/web/app móvel): permitia que atendentes fizessem e recebessem chamadas sem precisar de telefone físico bastava usar microfone e headset no computador ou celular, com excelente qualidade de áudio HD;
- Eles mostraram como se pode encaixar (dock) ou “desencaixar” a janela do softphone, ajustando conforme a necessidade, e mesmo usar o painel lateral com histórico e contatos;
- Slide sobre discador visual fácil, barra de pesquisa de contatos, transferências, conferência, chamadas em espera e estacionamento de chamadas (call parking) tudo nativamente no app.
Marina percebeu que isso poderia trazer mobilidade, reduzir custos com hardware e ainda unificar o atendimento entre equipes presenciais e remotas.
Primeiro piloto: equipe reduzida, impacto grande
Ela iniciou um projeto piloto com 5 atendentes:
- Cada atendente instalou o app GoTo Connect (desktop ou web);
- Definiram microfone e alto-falante, configuraram número de chamada e identificador de chamada;
- Criaram fluxos iniciais usando o editor de plano de discagem visual no portal de administração tudo configurável, sem depender de equipe técnica externa;
- Ativaram funções-chave no softphone como: mutar, transferir, conferência, hold/unhold, call park instruções aprendidas nas guias de suporte.
Resultados imediatos:
- Atendimento remoto direto: atendentes puderam trabalhar de casa com mesma qualidade de áudio;
- Chamadas estacionadas e retidas passaram a ser gerenciadas redução de chamadas perdidas;
- Histórico do softphone permitiu identificar falhas (ex: filtros de chamadas errados que encaminhavam direto para voicemail);
- Economia de custos com hardware e telefonia: eliminaram 3 linhas fixas e 4 aparelhos.
Integrando multicanalidade e IA Recepcionista
Central multicanal
- Integraram WhatsApp, webchat, Facebook e Instagram em camada única via Connect CX;
- O softphone passou a conviver com chats e atendendo clientes por canais digitais e telefonia no mesmo ambiente.
IA Recepcionista 24/7
Com a IA Recepcionista, Marina ativou:
- Atendimento automatizado fora do expediente: a IA capta informações básicas, responde FAQs e envia leads por e-mail para atendimento posterior;
- Fluxos personalizados via editor visual de discagem e base de conhecimento configurável por Marina respostas padronizadas e eficientes;
- Interface em mais de 10 idiomas, adaptável ao perfil de turista da TravelPlus (inglês, espanhol, português).
Relatórios Avançados com IA
Ela incluiu o add-on Relatórios Avançados, ganhando:
- Painéis em tempo real com análise de performance dos atendimentos multicanais;
- Resumos automatizados de chamadas com análise de sentimento e tópicos útil para identificar gargalos e temas frequentes;
- Consoles para gerente e supervisor com visibilidade de desempenho.
Com isso, Marina otimizou:
- Tempo médio de atendimento;
- Taxa de resolução no primeiro contato;
- Agilidade na resposta fora do horário comercial;
- A visibilidade operacional para a diretoria.
Superando barreiras: segurança e conformidade
LGPD e Segurança
GoTo Connect e softphone implementam:
- Criptografia TLS em trânsito e AES-256 em repouso para correios de voz, gravações e dados sensíveis;
- Controles de acesso via roles e logs auditáveis, restituindo confiança à Marina na proteção de dados;
- Backup triplo e alta disponibilidade (99,997%) conforme os padrões SOC 2 Tipo II, GDPR e até HIPAA.
Objeções vencidas
Marina preparou respostas para as principais objeções internas:
- “É muito caro?” → Mostrou redução de até 40% nos gastos com telefonia;
- “Vai dar muito trabalho mudar?” → Destacou que a implementação foi remota, com treinamento e suporte da RED Soluções Digitais, e sem interrupção operacional;
- “A equipe vai resistir?” → A usabilidade do softphone e suporte visual conquistou rapidamente os operadores;
- “Risco de perda de dados?” → Backup seguro, criptografia, logs e suporte contínuo garantiram confiança.
Resultados e impactos concretos
Após três meses:
- Chamadas perdidas reduzidas em 85%, graças ao call parking e IA recepcionista;
- Redução de custos com telefonia de 38%, eliminando infraestrutura física e mantendo chamadas internacionais incluídas;
- Tempo de espera caiu da média de 45s para 20s. A resolução no primeiro contato aumentou de 60% para 82%;
- Relatórios avançados orientaram campanha para melhorar satisfação e treinamento sob demanda;
- Clientes satisfeitos: turistas elogiavam o atendimento ágil, multicanal e personalizado (inclusive em inglês/espanhol);
- Diretores elogiaram Marina como protagonista da transformação digital em atendimento com governança, compliance e eficiência.
O dia a dia transformado
Hoje, o cotidiano da equipe de TI sob Marina é outro:
- Atendentes usam softphone e app GoTo para chamadas ou encontros virtuais, respondem chats e gravam interações em um painel unificado;
- Marina monitora fila, performance e análise de sentimento via dashboards. Ajusta fluxos de chamadas em tempo real com editor visual;
- A IA recepcionista atende durante os horários de alta demanda ou fora do expediente, encaminhando leads diretamente para CRM por e-mail;
- A integração com WhatsApp e redes sociais evita perda de mensagens, tudo visível em uma caixa de entrada compartilhada multicanal;
- Sem complicação, sem dor de migração a equipe usa o sistema com confiança total.
Lições para gestores de TI e supervisores
Se você é Diretor, Gerente ou Coordenador de TI em empresas de turismo, varejo, saúde, educação, serviços ou indústria, inspire-se com a jornada de Marina:
- O softphone no GoTo Connect remove barreiras de hardware, reduz custos e dá mobilidade à equipe;
- A IA Recepcionista automatiza atendimentos e captura leads 24/7, liberando a equipe humana para casos complexos;
- A integração multicanal (WhatsApp, webchat, social) dentro do Connect CX transforma a experiência do cliente num fluxo unificado, eficiente;
- Relatórios Avançados fornecem dados, resumos e emoções detectadas via IA essenciais para decisões operacionais;
- A solução é compliant LGPD/GDPR/SOC 2/HIPAA, com criptografia, backup e logs;
- A adoção é natural, com interface intuitiva, suporte técnico e treinamento remoto pela RED Soluções Digitais.
O futuro de Marina e da TravelPlus
Marina vive hoje uma realidade que parecia distante: atendimento eficiente, digital e multicanal, com dados à vista, custos reduzidos e operação escalável.
Ela se tornou uma referência interna e seu case virou exemplo dentro do grupo TravelPlus na América Latina. Agora planeja expandir o uso da plataforma para filiais regionais, implementar suporte por vídeo e interfone via softphone e escalar com mais inteligência artificial. Entre em contato com a RED Soluções Digitais e descubra como podemos te ajudar!
