Como consumidor eu priorizo o mobile-first.
Segundo as conclusões do estudo da Freshworks sobre mais de 100 milhões de interações, os consumidores valorizam mais a velocidade do que nunca. Seu desejo de rapidez nas interações e resoluções agora determina como eles escolhem se comunicar. Os consumidores apreciam a capacidade de continuar as conversas em seus próprios ritmos, em um aplicativo que eles já usam.
O WhatsApp, Telegram e o Facebook Messenger estão se tornando Messenger estão se tornando os principais canais de engajamento com as empresas. Oferecer aos consumidores a facilidade das mensagens e a conveniência do celular está ajudando as marcas a criar laços mais profundos que impulsionam a lealdade de seus clientes.
Oferecer atendimento acessível e disponível para todos os usuários é sempre uma grande vitória. Mas tem mais, ao priorizar o mobile, as empresas podem manter uma linha sempre aberta de comunicação com cada cliente, algo pouco viável ao utilizar telefones fixos, por exemplo. Isso também permite aos clientes a comodidade e liberdade para continuar com suas tarefas e retomar conversas quando for conveniente para eles, permitindo uma comunicação dinâmica.
Também faz todo o sentido financeiramente. Canais tradicionais, como telefones, são muito mais caros para operar. Os canais de mensagens estão mostrando que é possível reduzir até 60% do custo por interação com o cliente quando comparados aos meios tradicionais.
Desde a minha experiência como Diretor de Babel-Team, os consumidores abordam os serviços de atendimento a qualquer hora, desde, muitas vezes, múltiplos canais simultaneamente e, claro, muitas vezes e cada vez mais a partir do celular.
Jorge Aldrovandi, Diretor de Babel-Team é o autor desse artigo com base na pesquisa de Freshworks.
