Thiago Costa é um personagem fictício. Qualquer semelhança com profissionais reais de TI é mera coincidência.
O início: Thiago e os desafios de infraestrutura em um call center de vendas
Thiago Costa, Analista de Infraestrutura em um call center de médio porte especializado em vendas, trabalhava em uma operação com dezenas de ramais e alta rotatividade de chamadas. Suas principais dores incluíam:
- Falta de roteamento inteligente de chamadas: muitos leads eram direcionados de forma ineficiente ou perdidos em filas longas;
- Atendimento ineficiente: sem pré‑anúncio ou posicionamento automático, os clientes ficavam desorientados;
- Ausência de relatórios claros: Thiago não conseguia visualizar métricas em tempo real ou histórico de chamadas para coaxar a equipe;
- Dificuldade com filtragem de chamadas indesejadas e bloquear SPAM ou chamadas fora do horário;
- Complexidade operacional: configurar novos fluxos requeria intervenção do setor de TI ou fornecedor externo.
Essas dores geravam resultados ruins: leads perdidos, equipe sobrecarregada e problemas de conformidade com normativas como a LGPD (e quando chamadas envolviam dados pessoais, não havia como permitir privacidade ou silenciar gravações em certos ramais).
A descoberta: por que Thiago decidiu buscar uma solução moderna
Thiago recebeu uma recomendação da empresa RED Soluções Digitais, parceira Platinum da GoTo no Brasil. Ele ouviu falar do GoTo Connect, especificamente do módulo Call Management System e resolveu investigar.
O que o chamou atenção
- Editor visual drag‑and‑drop para montar fluxos de chamadas em minutos, sem necessidade de TI;
- Recursos como call routing, transferência automática, fila de espera com anúncio de tempo, música customizada e bloqueio via “Do Not Disturb”;
- O pacote completo de mais de 100 funcionalidades, incluindo Voice + Call Management dentro da solução GoTo Connect;
- Relatórios avançados integrados com o módulo Reporting & Analytics, já presente no pacote Connect CX ou Contact Center.
Expectativas iniciais
Thiago esperava que a solução:
- Agilizasse a configuração de fluxos de chamada;
- Permitisse bloquear chamadas indesejadas;
- Reduzisse o tempo médio de espera;
- Trouxesse relatórios em tempo real para decisões práticas;
- Garantisse conformidade com LGPD (por exemplo, política de gravações em extensões sensíveis).
Implementação: Thiago em ação com o Call Management System
Primeiro dia: layout do fluxo via dial plan visual
Thiago utilizou o visual dial plan editor: arrastou blocos para criar um fluxo que:
- Atende ligações no número corporativo principal;
- Toca uma mensagem de boas‑vindas (customizada) seguida de menu (auto attendant);
- Rotear chamadas a ramais ou departamentos conforme escolha do cliente;
- Se todos estiverem ocupados, coloca na fila com anúncio de posição e música personalizada.
- Em minutos, o dial plan estava configurado e ativado sem intervenção de TI adicional.
Segundo dia: filtragem e bloqueio de chamadas
Thiago configurou regras de Do Not Disturb (não perturbe) para filtrar chamadas internas e bloquear chamadas de SPAM, além de limitar ligações para certos ramais durante períodos de silêncio. Ele também definiu a funcionalidade Shared Line Appearance para priorizar chamadas importantes.
Terceiro dia: integração com monitoramento e analytics
No painel de relatório, Thiago visualizou:
- Tempo médio na fila;
- Chamadas abandonadas;
- Volume por ramal e departamento;
- Gravações e transcrições (no plano Connect CX ou Contact Center) com resumo via IA.
Além disso, pôde gerar dashboards para medir produtividade e qualidade do atendimento.
Semana seguinte: ajustes finos
Com base nos dados, Thiago mudou estratégias de ring e redirecionou a fila de vendas nos horários de pico, colocou scripts de pré‑anúncio personalizáveis antes de transferir chamadas de alta urgência, informou posição na fila a cada 2 minutos e ajustou a música de espera e mensagens conforme feedback dos atendentes.
Resultados: da dor ao sucesso operacional
Métricas de desempenho transformadas
- Redução de 40% no abandono de chamadas, com diminuição significativa de desistências em períodos críticos;
- Diminuição de 30% no tempo médio de espera, com menor frustração de leads;
- Maior produtividade da equipe, pois os atendentes passaram a receber chamadas mais qualificadas;
- Relatórios acionáveis em tempo real, permitindo ajustes operacionais quase em tempo real.
E o melhor: tudo isso com implantação simples, sem retrabalhos de infraestrutura.
Conformidade com LGPD
Thiago usou o recurso do GoTo para configurar extensões com a política Do Not Record, garantindo que chamadas sensíveis não fossem gravadas e protegendo dados pessoais em consonância com a LGPD. Ele também garantiu acesso restrito a gravações e definiu controle por permissão para garantir auditoria segura.
Benefícios intangíveis
- Autonomia: Thiago não precisava esperar por TI ou consultoria externa;
- Escalabilidade: Chamadas aumentaram sem esforço nas regras de roteamento e gerenciamento;
- Satisfação da equipe: operadoras relataram maior clareza, menos sobrecarga e melhor experiência de atendimento.
Integração com o GoTo Connect CX e Contact Center
O PDF GoTo Connect Contact Center Data Sheet destaca recursos como:
- Omnichannel com IA: chats, SMS, WhatsApp e voz unificados sob uma única plataforma com inteligência artificial. Apoio à experiência multicanal;
- Avaliação de sentimentos e resumos automáticos, que ajudam a Thiago a identificar clientes insatisfeitos ou chamadas críticas;
- Dashboards de performance de equipe, monitoramento em tempo real e análises de produtividade detalhadas;
- Para Thiago, avançar ao plano CX ou Contact Center trouxe essas funcionalidades, permitindo centralizar o atendimento digital e voz de forma integrada.
Lições aprendidas: guia para gestores de TI
O que os gestores de TI (Diretores, coordenadores) podem aprender com Thiago?
- Escolher soluções com editor visual empodera a operação e reduz dependência de TI;
- Filtros inteligentes (DND, Shared Line, bloqueios) ajudam a manter a qualidade e evitar abusos;
- Métricas em tempo real são fundamentais para ajustes contínuos;
- Compliance LGPD não é acessório, é essencial e funcionalidades como não gravar em ramais sensíveis são diferenciais;
- A adoção de planos como Connect CX amplia experiência para omnichannel e IA.
Quando migrar para planos superiores?
- Se há demanda por chat, WhatsApp, email integrados, o GoTo Connect CX permite atuação omnichannel;
- Se é necessário Quality Management com IA, scores automáticos e dashboards performance, o plano Contact Center entrega;
- Para call centers com fluxo alto, o investimento traz ROI em eficiência e economia operacional.
A jornada de Thiago e seu conselho a outros profissionais de TI
Thiago tornou-se um exemplo de como um analista de infraestrutura pode transformar a operação de atendimento usando GoTo Connect e seu Call Management System:
- Começou imerso em problemas de filas, roteamento ineficiente e falta de visibilidade;
- Descobriu uma plataforma intuitiva, segura e escalável;
- Implementou em poucos dias a estrutura de call flows, bloqueios e relatórios;
- Colheu resultados tangíveis: redução de abandonos, mais produtividade, melhores indicadores de qualidade;
- Alinhou tudo com LGPD e segurança.
Ele recomenda: comece com Call Management System, depois expanda para Connect CX ou Contact Center, se houver necessidade de omnichannel, IA e análises avançadas. O investimento compensa em eficiência, agilidade e conformidade.
Se você, gestor ou diretor de TI, coordenador de infraestrutura ou responsável pelo atendimento, quer implementar uma solução de telefonia moderna e eficiente como a de Thiago, Entre em contato com a RED Soluções Digitais!
