(Este artigo apresenta um personagem fictício. Qualquer semelhança com a vida real de profissionais de TI é mera coincidência.)
A Nova Realidade do Customer Experience
Em um mundo cada vez mais conectado, Diretores, Gerentes de TI, Coordenadores de Infraestrutura e líderes de Customer Experience enfrentam um desafio comum: como oferecer um atendimento moderno, omnichannel e seguro sem comprometer custos e produtividade?
A história de Juliana Prado, Diretora de Customer Experience em uma plataforma de e-learning, ilustra exatamente essa jornada: das dores do atendimento fragmentado até a transformação com o GoTo Connect CX, a Recepcionista IA e os recursos de comunicação unificada da GoTo.
Juliana representa o perfil de muitos clientes da RED Soluções Digitais: líderes que buscam reduzir custos, ganhar eficiência e, acima de tudo, entregar experiências digitais de excelência para seus alunos e clientes.
O Desafio de Juliana
O cenário inicial
A plataforma de e-learning onde Juliana atuava vinha crescendo rapidamente. Com milhares de alunos espalhados pelo Brasil e América Latina, os canais de atendimento se tornaram um verdadeiro labirinto:
- Ligações telefônicas que caíam em filas de espera intermináveis;
- Dúvidas enviadas por WhatsApp e redes sociais sem retorno imediato;
- E-mails acumulados em caixas de entrada sem gestão.
O resultado? Baixa satisfação dos alunos, sobrecarga das equipes e perda de oportunidades de novos contratos.
As dores mais críticas
- Falta de centralização: cada canal funcionava isolado;
- Custos altos com telefonia tradicional;
- Ausência de relatórios e indicadores claros para medir performance;
- Insegurança quanto à LGPD – dados de alunos e responsáveis eram tratados de forma descentralizada.
Juliana sabia que precisava agir. Mas como transformar esse cenário sem interromper as operações?
A Busca por uma Solução
Juliana iniciou sua pesquisa analisando diferentes fornecedores. Foi nesse momento que encontrou a RED Soluções Digitais, parceira Platinum da GoTo.
A equipe apresentou a ela o GoTo Connect e o GoTo Connect CX, soluções que combinam telefonia em nuvem, omnichannel, relatórios avançados e automação por IA.
Por que a proposta chamou atenção?
- Omnichannel real: WhatsApp, Web Chat, redes sociais, telefonia – tudo em uma única plataforma;
- Recepcionista IA: disponível 24/7, atendendo chamadas mesmo fora do horário comercial;
- Segurança e conformidade: criptografia, conformidade com SOC2 e LGPD/HIPAA;
- Relatórios avançados: análise de sentimento, resumos de interações e insights em tempo real;
- Integrações nativas com Microsoft Teams, Salesforce, Zoho e outros CRMs.
Era exatamente o que Juliana precisava: uma plataforma única, escalável e segura.
A Virada com o GoTo Connect CX
Implementação sem dor de cabeça
A migração para o GoTo Connect foi conduzida em parceria com a RED Soluções Digitais. Seguindo as melhores práticas de onboarding, todo o processo foi remoto e sem interrupção das operações.
“Foi como trocar o pneu com o carro andando. A plataforma nunca parou e os alunos nem perceberam a mudança” – conta Juliana.
Centralização total
Com o GoTo Connect CX, Juliana conseguiu:
- Unificar WhatsApp, redes sociais, chat e voz em uma caixa de entrada compartilhada;
- Garantir encaminhamento inteligente das chamadas, reduzindo o tempo de espera;
- Implementar filas e relatórios em tempo real para monitorar atendimentos.
Recepcionista IA em ação
O grande diferencial foi a adoção da Recepcionista IA, que passou a:
- Atender ligações fora do horário comercial;
- Responder dúvidas frequentes com base em uma base de conhecimento personalizada;
- Encaminhar chamadas de forma fluida para os setores corretos.
O impacto foi imediato: queda de 40% nas chamadas perdidas e alunos mais satisfeitos.
Resultados Visíveis
Produtividade da equipe
Antes, a equipe estava sobrecarregada. Agora, com automação, relatórios e integração, os atendentes têm mais tempo para cuidar do que realmente importa: interações de valor com os alunos.
Segurança e conformidade
A plataforma trouxe total aderência à LGPD e padrões internacionais como HIPAA, SOC2 e GDPR, garantindo que os dados sensíveis de alunos estejam protegidos.
Redução de custos
Com a telefonia em nuvem e os pacotes de minutos inclusos, a plataforma reduziu em até 35% os custos de telefonia, além de economizar com sistemas legados que foram eliminados.
Experiência dos alunos
Os alunos passaram a receber respostas rápidas, personalizadas e no canal de sua preferência. Isso resultou em aumento do NPS em 50% em apenas 6 meses.
O Futuro da Jornada de Juliana
Juliana agora enxerga o atendimento não como um custo, mas como um diferencial competitivo da plataforma de e-learning. Ela já planeja expandir o uso de IA para análise de sentimento e relatórios avançados, além de integrar ainda mais o CRM acadêmico da empresa ao GoTo Connect.
Ela se tornou uma referência dentro da organização e passou a ser convidada para palestrar sobre experiência do cliente digital na educação.
Conclusão: A Transformação é Possível
A história de Juliana Prado mostra que, com as ferramentas certas, é possível transformar dores em resultados.
Para gestores de TI, diretores de Customer Experience e empresas em crescimento, a lição é clara: o futuro do atendimento está na omnicanalidade com IA, segurança e escalabilidade e a boa notícia é que essa transformação está ao seu alcance com o apoio da RED Soluções Digitais. Ta esperando o que para transformar sua empresa? Entre em contato com a RED Soluções Digitais.
