Este é um relato fictício baseado em experiências comuns de profissionais de TI. Qualquer semelhança com pessoas reais é mera coincidência.

O caos no suporte

Edison Leal era gerente de TI de uma rede de clínicas que crescia em ritmo acelerado no interior de São Paulo. Sua empresa, a VitaMais, contava com mais de 15 unidades espalhadas por três estados e um call center que recebia centenas de ligações por dia. O problema? O sistema telefônico analógico não acompanhava esse crescimento.

“Era desesperador”, lembra Edison. “O telefone ficava mudo, as chamadas caíam e os pacientes não conseguiam agendar consultas.”

Além disso, o sistema não permitia relatórios detalhados, o que dificultava qualquer análise. Em uma auditoria interna, Edison ouviu uma frase que nunca esqueceu – “Você não pode gerenciar aquilo que não consegue medir.”

A diretoria cobrava produtividade, a equipe cobrava suporte, os clientes cobravam atendimento e ele no meio disso tudo, já pensava em pedir demissão.

O despertar para a solução

Foi durante um evento do setor de tecnologia que Edison conheceu um representante da RED Soluções Digitais, parceira Platinum GoTo. Ele foi apresentado à plataforma GoTo Connect CX e, pela primeira vez, sentiu que poderia haver uma luz no fim do túnel.

O que mais chamou sua atenção:

• Atendimento omnichannel com WhatsApp, web chat, telefone e redes sociais em um único painel;
• Relatórios avançados com IA e análise de sentimento;
• Integração com Zoho, Outlook e MS Teams;
• Recepcionista virtual com IA, ativa 24/7.

Ao voltar do evento, agendou uma reunião com os sócios da VitaMais.

A resistência

“Mas vai dar trabalho mudar tudo”, foi a primeira reação do diretor financeiro.

“E se a gente perder os números antigos?”, questionou a gerente de atendimento.

Edison respirou fundo e explicou:

• A migração é assistida por uma equipe dedicada da GoTo;
• Não há perda de números: a portabilidade é feita após a implantação;
• A equipe receberia treinamentos completos.

Ele também apresentou um estudo de ROI elaborado com o apoio da RED, mostrando que a solução poderia reduzir em até 40% os custos com telefonia.

No fim da reunião, ouviu o que precisava – “Aprovado. Começa o projeto.”

A implantação

A implantação começou com uma análise de infraestrutura, checklist de rede e levantamento das necessidades por unidade. Com apoio do gerente de projetos da GoTo, Edison acompanhava cada etapa:

• Testes de rede;
• Definição de ramais e filas de atendimento;
• Configuração do editor visual de plano de discagem;
• Ativação do Recepcionista IA com respostas personalizadas.

Em 30 dias, todas as unidades estavam funcionando com GoTo Connect. Sem paradas, sem perda de dados, sem dor de cabeça.

Os primeiros resultados

Com a solução em funcionamento, os resultados começaram a aparecer:

• 📈 Redução de 48% nas chamadas perdidas;
• 🧠 Aumento de 35% na produtividade da equipe;
• 🔍 Visão completa de todas as interações com clientes;
• 📊 Relatórios com análise de sentimento e tempo médio de espera.

Edison finalmente conseguiu apresentar números concretos em sua reunião mensal com a diretoria. Pela primeira vez não houve cobranças, mas elogios.

De reativo a estratégico

A nova fase da VitaMais permitiu a Edison sair da linha de frente do suporte para assumir um papel mais estratégico:

• Criou uma rotina de coaching com escuta e sussurro para os atendentes;
• Desenvolveu um dashboard com KPIs de atendimento;
• Automatizou agendamentos com IA nos canais digitais;
• Passou a participar do comitê de experiência do cliente.

Hoje, ele é convidado a eventos do setor para contar sua história de sucesso com GoTo.

A voz da experiência

“Não foi só uma troca de sistema”, diz Edison. “Foi uma mudança de cultura. Passamos de reativos para proativos.”

Se você, como ele, sente que seu sistema atual já não acompanha o crescimento da sua empresa, talvez seja hora de dar o primeiro passo.

GoTo Connect CX é mais do que telefonia. É transformação digital em atendimento. Fale com a RED Soluções Digitais agora.