Vivemos uma era em que a experiência do cliente é o principal diferencial competitivo. Gestores e Diretores de TI, mais do que nunca, precisam garantir que suas empresas estejam conectadas de forma eficiente, ágil e integrada em todos os canais. O consumidor moderno não aceita esperar nem repetir informações. Ele quer ser atendido onde estiver: telefone, WhatsApp, redes sociais, chat do site ou e-mail. E é exatamente aí que entra a integração entre GoTo Connect e Zendesk.
Neste artigo, vamos explorar em profundidade como essa integração funciona, quais dores ela resolve, os ganhos que ela traz para empresas de todos os portes e como o GoTo Connect, aliado ao Zendesk, cria um ecossistema de atendimento omnichannel com IA que gera eficiência operacional, economia e satisfação do cliente.
O desafio dos gestores de TI na era digital
A complexidade da comunicação moderna
Empresas em setores como saúde, educação, varejo, jurídico e serviços financeiros enfrentam desafios comuns:
- Atendimento disperso em múltiplos canais sem integração;
- Falta de relatórios consolidados para tomada de decisão;
- Alto custo de sistemas legados e manutenção de PABX físico;
- Dificuldade de garantir conformidade com a LGPD e normas internacionais, como HIPAA;
- Equipes sobrecarregadas com tarefas repetitivas.
Esse cenário não só gera ineficiência interna, mas principalmente impacta negativamente na percepção do cliente. E em um mercado cada vez mais competitivo, clientes insatisfeitos são clientes perdidos.
A necessidade de uma solução unificada
A pesquisa da Gartner já aponta que 80% dos consumidores esperam uma experiência integrada, independente do canal que utilizam. Isso significa que não basta ter WhatsApp, telefone e chat no site, é preciso que todos conversem entre si.
O papel do gestor de TI é encontrar soluções que centralizem a comunicação, simplifiquem a operação e tragam inteligência de dados para suportar decisões estratégicas.
A integração que transforma o atendimento
Como funciona a integração?
O GoTo Connect é uma solução robusta de telefonia em nuvem e omnichannel, enquanto o Zendesk é uma das plataformas de atendimento e suporte mais utilizadas no mundo. A integração entre os dois garante que toda chamada recebida no GoTo Connect seja registrada e vinculada automaticamente dentro do Zendesk, criando um histórico unificado do cliente.
Principais recursos dessa integração:
- Click to Call: Inicie chamadas diretamente do Zendesk com um clique;
- Registro Automático de Chamadas: Todas as interações ficam salvas no Zendesk;
- Transcrição de Voice-mail e Screen Pop com dados do cliente;
- Resumo e análise de sentimento via IA, permitindo supervisores entenderem rapidamente o tom da interação;
- Sincronização de contatos entre os dois sistemas.
Benefícios para gestores de TI e equipes de atendimento
- Produtividade: menos tempo perdido alternando entre sistemas;
- Visão 360º do cliente: histórico completo em um só lugar;
- Automação de tarefas repetitivas com a Recepcionista IA;
- Relatórios avançados para análise de desempenho;
- Conformidade com LGPD e HIPAA.
Inteligência Artificial como aliada estratégica
A IA está presente em diversos pontos dessa integração:
- Recepcionista IA: disponível 24/7, captura informações básicas, responde FAQs e direciona chamadas;
- GoPilot: assistente virtual para administradores de TI, simplificando configurações e monitoramento;
- Análise de sentimento e resumos automáticos das interações;
- Otimização de Contact Center com IA generativa, permitindo supervisores agir em tempo real.
Essas funcionalidades reduzem a carga das equipes e permitem que elas se concentrem em casos realmente estratégicos, enquanto a IA cuida do fluxo de atendimentos mais simples.
Segurança e conformidade: LGPD e HIPAA
Para gestores de TI, segurança é prioridade absoluta. O GoTo Connect foi desenvolvido com protocolos de segurança de nível corporativo:
- Criptografia AES de 256 bits;
- Armazenamento em nuvem seguro e redundante;
- Conformidade com LGPD, GDPR e HIPAA, incluindo assinatura de BAA para o setor de saúde;
- Autenticação multifator e SSO (Single Sign-On) para maior controle.
Isso garante que os dados de clientes e pacientes sejam tratados com máxima segurança, atendendo às exigências legais e evitando riscos de penalidades.
Relatórios avançados: de dados brutos a insights estratégicos
Com a integração GoTo + Zendesk, gestores de TI e líderes de CX passam a ter acesso a relatórios que não só mostram volumes de chamadas, mas também oferecem inteligência acionável:
- Taxa de resolução no primeiro contato;
- Identificação de gargalos no atendimento;
- Análise de performance de agentes e equipes;
- Relatórios diários, semanais ou em tempo real.
Essas informações permitem ajustes rápidos e ajudam os gestores a comprovarem o ROI da solução.
Casos de uso por setor
Saúde
- Atendimento via telefone, WhatsApp e chat integrado;
- Conformidade com HIPAA e LGPD;
- Redução de ligações perdidas e agendamento inteligente.
Varejo e E-commerce
- Integração com CRM e histórico completo de clientes;
- Gestão de picos de chamadas em datas sazonais;
- Atendimento omnichannel via redes sociais.
Jurídico e Contábil
- Registro automático de interações para auditoria;
- Atendimento profissional mesmo fora do horário com Recepcionista IA.
Educação
- Comunicação centralizada entre pais, alunos e secretaria;
- Videoconferências seguras e acessíveis.
Setor Automotivo
- Agendamento de serviços e revisões por chat ou telefone;
- Integração com ERPs e CRMs de concessionárias.
Implementação simplificada e onboarding
Um dos grandes diferenciais do GoTo é a facilidade de implementação:
- Configuração intuitiva via editor visual de plano de chamadas;
- Suporte 100% remoto e dedicado;
- Migração sem interrupção da operação;
- Treinamento incluso para equipes de atendimento.
Para gestores de TI, isso significa menos dor de cabeça, menos custo e mais agilidade.
ROI e economia real
Migrar para o GoTo Connect integrado ao Zendesk representa redução de custos de até 40% em relação a sistemas legados. Isso se deve a:
- Eliminação de infraestrutura física de PABX;
- Redução de manutenção e suporte em campo;
- Centralização dos canais de atendimento;
- Planos escaláveis e acessíveis.
Além disso, com relatórios avançados, fica mais fácil comprovar o retorno sobre investimento.
Conclusão
A integração entre GoTo Connect e Zendesk não é apenas uma funcionalidade tecnológica, mas uma estratégia para transformar a forma como as empresas se comunicam. Para gestores e diretores de TI, isso significa:
- Segurança e conformidade garantidas;
- Experiência do cliente elevada a outro nível;
- Eficiência operacional e redução de custos;
- Dados inteligentes para tomada de decisão.
Em um mercado cada vez mais competitivo, investir em atendimento omnichannel com IA não é luxo, é sobrevivência.
👉 Se sua empresa quer modernizar o atendimento e reduzir custos, fale agora mesmo com a RED Soluções Digitais, parceira Platinum da GoTo na América Latina: Entre em contato com a RED Soluções Digitais.
