Nos últimos anos, tenho acompanhado de perto as transformações no atendimento ao cliente e percebo que muitas empresas ainda operam com canais de atendimento isolados.
Olá, sou Daniel Giovannetti, diretor da RED Soluções Digitais e lembro-me de um projeto de uns anos atrás em que auxiliamos uma rede de clínicas de estética a integrar seu atendimento. Antes, os clientes iniciavam o contato pelo WhatsApp, seguiam por e-mail e finalizavam por telefone, sempre repetindo as mesmas informações.
Após implementarmos uma solução omnichannel, conseguimos unificar esses canais em uma única plataforma. O resultado foi uma redução significativa no tempo de atendimento e um aumento na satisfação dos clientes. Essa experiência reforçou para mim o quanto o atendimento integrado é essencial para a eficiência operacional e a fidelização do cliente.
Neste artigo, vamos explorar a importância de adotar uma estratégia omnichannel e como ela pode transformar a forma como sua empresa se relaciona com os clientes. Abordaremos as vantagens de integrar todos os seus canais de atendimento, como isso melhora a experiência do cliente e traz mais eficiência para a operação da sua empresa.
O que é uma estratégia Omnichannel?
Omnichannel vai muito além de simplesmente estar presente em vários canais de comunicação. Trata-se de integrar todos os canais: telefone, WhatsApp, e-mail, redes sociais e chat, para oferecer uma experiência contínua e personalizada ao cliente. O atendimento se torna fluido, com o histórico de conversas acessível por qualquer agente, independentemente do canal.
Soluções como GoTo Connect CX e Freshdesk Omnichannel permitem essa integração de forma simples e escalável, centralizando a comunicação em uma única plataforma e facilitando o trabalho das equipes.
Além disso, a personalização baseada em dados é uma tendência crescente. Empresas que coletam e analisam informações dos clientes conseguem oferecer experiências mais relevantes, desde recomendações de produtos até interações nos canais de atendimento.
O que sua empresa perde com canais separados?
Empresas que atendem de forma fragmentada enfrentam diversos desafios, como:
- Experiência inconsistente para o cliente
- Perda de tempo por parte dos atendentes na busca por informações
- Aumento de erros e retrabalho
- Dificuldade em tomar decisões baseadas em dados concretos
A Starbucks implementou uma estratégia omnichannel integrando seu aplicativo móvel, programa de fidelidade e canais físicos. Essa abordagem resultou em um aumento de 67% nas inscrições no programa de recompensas, 48% mais engajamento dos clientes e 12% de crescimento na receita proveniente dos membros ativos . Além disso, 25% das transações nos EUA passaram a ser realizadas por meio do app, melhorando a eficiência operacional e a experiência do cliente.
Cada dia que sua empresa adia a integração de canais é um dia a mais com clientes frustrados e oportunidades perdidas. Sem uma visão unificada, sua marca corre o risco de se distanciar dos consumidores, tornando-se menos competitiva em um mercado cada vez mais exigente.
O que você ganha com uma solução Omnichannel?
Ao integrar seus canais com ferramentas como GoTo Connect, Freshdesk, Freshchat e Freshservice, sua empresa passa a oferecer um atendimento muito mais ágil, personalizado e eficiente. O histórico centralizado permite que qualquer atendente dê continuidade à conversa sem ruídos.
Além disso, soluções com inteligência artificial como a IA Recepcionista da GoTo e o Freddy AI da Freshworks automatizam processos, agilizam respostas e ajudam a priorizar atendimentos de forma mais inteligente. Tudo isso gera mais produtividade para a equipe e uma experiência muito mais satisfatória para o cliente.
A integração de canais físicos e digitais é uma das principais características do omnichannel. Em 2025, espera-se que mais empresas invistam em tecnologias que permitam essa fusão, como ferramentas de gestão de estoque compartilhado, sistemas de pagamento unificados e soluções de logística que garantam entregas rápidas e eficientes.
Como começar a aplicar omnichannel na sua empresa
O primeiro passo é mapear os canais mais usados pelos seus clientes. Em seguida, adote uma plataforma que centralize e integre esses canais em um único ambiente. É importante também investir no treinamento da equipe e acompanhar de perto as métricas de atendimento para garantir que a estratégia esteja gerando resultados.
Contar com um parceiro estratégico, como a RED Soluções Digitais, faz toda a diferença nesse processo. Com expertise em implantação e suporte de soluções como GoTo Connect, Freshdesk, Freshsales e outras da Freshworks, a RED ajuda sua empresa a evoluir de forma segura, rápida e eficiente.
Conclusão
Atender bem deixou de ser um diferencial e se tornou uma exigência do mercado. Para entregar uma experiência completa e eficiente, é fundamental que sua empresa abandone os canais isolados e adote uma estratégia omnichannel. Unificar os canais de atendimento não só traz agilidade e consistência, mas também constrói um relacionamento mais inteligente e duradouro com o cliente. Em um cenário competitivo, quem investe em integração sai na frente, garantindo uma experiência superior que fideliza e diferencia a marca.
Está pronto para dar o próximo passo?
Para saber mais sobre essa nova onda do Omnichannel, Clique Aqui e Fale com Nossos Consultores.
instagram: @redsolucoesdigitais.of
