Os clientes têm a opção de se envolverem através de uma série de canais tradicionais (ou seja, telefone e e-mail), físico (ou seja, na loja), e digital (ou seja, site, aplicativo, live, bate-papo, etc). E é difícil prever sua jornada. Eles podem ver um anúncio no Instagram, ir para o site, conversar com um agente e visitar uma loja física antes de finalmente fazer uma compra e em seguida, levar para as redes sociais para compartilhar suas experiências.
Clientes esperam poder mudar os canais em qualquer ponto de sua jornada.
Consumidores que visitam uma loja ou serviço de uma marca agora têm expectativas mais altas. Eles esperam que as marcas usem dados de interações anteriores, dados demográficos e tendências, para entregarem uma experiência super personalizada.
Esperam ter conversas que se adaptem aos seus gostos e preferências.
A Lenskart, marca líder de óculos na Índia e em Singapura, alcançou ótimos resultados ao adotar o modelo de vendas híbrido. Como um e-commerce que se ramificou em lojas físicas, o negócio dominou a experiência híbrida omnichannel.
Os consumidores podem começar sua jornada navegando em um site.
Notificações proativas de chat oferecem dicas de estilo e guiam a decisão de compra.
A jornada se aprofunda ainda mais com realidade aumentada, que permite que os clientes experimentem os produtos virtualmente.
Quando o consumidor visita uma loja física, assistentes podem acessar suas transações anteriores e preferências para melhorar as recomendações. Cada experiência é única para cada consumidor, do o início ao fim, desde o site até a loja.
Esta mistura entre experiências físicas e digitais também torna os consumidores menos atraídos a empresas que não oferecem o serviço omnichannel de maneira correta.
Desde a minha experiência como Diretor de Babel-Team, os consumidores abordam os serviços de atendimento a qualquer hora, desde, muitas vezes, múltiplos canais simultaneamente e, claro, não gostam nem aguardar nem repetir a mesma história uma e outra vez. Para nossos clientes, as experiências omnichannel, são parte dos desafios que a nova cultura do “quero agora” trazem para a gestão dos responsáveis do suporte ao cliente.
Segundo as conclusões da Freshworks, a resposta a As experiências omnichannel integram o digital com o pessoal? parece que, por enquanto, sim, integram e são a solução para un CSAT melhor.
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